ОАЭ
Германия
Франция
Польша
Россия
Италия
США

Консультирование на горячей линии: условия высокого эмоционального напряжения

26.03.2012
Консультирование на горячей линии: условия высокого эмоционального напряжения


Ирина Пацанович, менеджер горячей линии 113 по безопасному выезду и пребыванию за границей рассказывает в интервью о том, какова роль консультантов, работающих на линии.

Социальных работников (специалисты по социальной работе), которые отвечают на звонки горячей линии 113, никто не видит – какие они?

Консультанты, которые работаю на линии, являются в основном студентами и выпускниками Минских ВУЗов. У нас на линии работают не только будущие специалисты по социальной работе, но и психологи, юристы.

Наиболее приоритетные личные качества консультанта это чувство ответственности, которое позволяет принимать самостоятельные решения, успешно обучаться и развиваться дальше. Очень важно, что ответственность была разумной, т.к. консультант не вправе и часто не в силах определять и как-либо влиять на итог ситуации.

Деловые качества и круг знаний наших консультантов складываются из следующих составляющих:

Во-первых, это социальная зрелость консультанта. Именно поэтому при наборе на горячую линию прием консультантов осуществляется преимущественно с отделения «социальная работа». Как правило, выпускники по такой специальности неплохо разбираются в системе государственных органов и в системе социальной защиты белорусских граждан. Они не только знают социальный аспект телефонного консультирования и проблему торговли людьми, но и ориентируются в структуре общества, им преподают основы права в сфере семейных и трудовых правоотношений. Это девушки, как правило, активные в социальной жизни, способные к обучению и стремящиеся к познанию.

Во-вторых, у консультантов должны быть начальные знания по проблеме торговли людьми и адекватное восприятие преступления торговли людьми. К примеру, если девушка изначально придерживается  стереотипа, что «все пострадавшие сами виноваты», весьма сложно будет ее переубедить.

В-третьих, предпочтительно, чтобы у будущих работников был опыт поездок за рубеж и знакомства с другими культурами, знание иностранного языка, грамотная речь.

 В чем заключается их миссия? Целями горячей линии «Ла Страда», а следовательно и основными задачами консультанта, являются: 

·        предоставление полной и достоверной информации по вопросам безопасного выезда и пребывания за границей;

·        обучение позвонившего алгоритму действия в сходной ситуации; 

·        идентификация и перенаправление потерпевших, обратившихся на горячую линию, к специалистам.

В чем выражается психологическая нагрузка для человека, который работает на линии?

Прежде всего, это связано с самим характером телефонного консультирования. Оно по многим признакам отличается от иных видов, которые предоставляет Программа «Ла Страда Беларусь», например, от электронного. 

 

Невозможность оказания немедленной физической помощи нуждающемуся лицу, дистанционность консультирования. Сотрудник горячей линии может утешить клиента, помочь словом и информацией, переадресовать его в соответствующие структуры.

 

Анонимность, причем двусторонняя, как клиента, личная информация о котором не запрашивается, так и консультанта, который не разглашает своего имени и местонахождения. Абонент, обращаясь на горячую линию, не обязан рассказывать, где он находится, как его зовут, и это дает ему возможность более свободно рассказывать о своей проблеме. Консультант также не сообщает своего имени, либо сообщает псевдоним в целях собственной безопасности и предотвращения синдрома «зависания» клиента на конкретном работнике.

 

Достоверность информации, которую озвучивает клиент. Консультанты ограничены объемом и характером информации, которую им предоставляют по телефону и презюмируют достоверность такой информации в работе с клиентом.   

 

Множественность звонков и доступность. Повторные обращения возможны в любое время и безотносительно личности консультанта, что говорит о необходимости работы на горячей линии «Ла Страда» только обученных социальных работников, которые оперативно предоставляют необходимую информацию в условиях высокого эмоционального напряжения.

 

Подготовила Ольга Сацук, lastrada.by

Возврат к списку